ارسال شده در: ۲۰ دسامبر ۲۰۲۱
اپراتور مرکز تماس اولین کسی است که با مشتری صحبت می کند و فرصت بی نظیری برای برقراری ارتباط عاطفی با مشتری دارد. نمایندگانی که آموزش دیده اند تا با مشتریان ارتباط برقرار کنند و از آنها بپرسند که چه کاری انجام می دهند و چه کاری انجام داده اند تا با خود به اشتراک بگذارند، این قدرت را دارند که در لحن صدای خود همدل، طبیعی و مثبت باشند.
به عنوان یک مرکز تماس، دادن مکانی به مشتریان خود برای جستجوی پاسخ میتواند به توانمندسازی آنها کمک کند و به کاهش تعداد تماسهایی که باید بهعنوان یک نماینده جدید انجام دهید، کمک میکند. افرادی که در نقشی مشابه کارمندان خود کار می کنند می توانند به آنها کمک کنند تا بفهمند بیشترین تماس هایشان چگونه است و مشتریانشان باید در مورد تعاملاتشان چه چیزی بشنوند. به عنوان مثال، اگر از تماس گیرندگان یا متقاضیان شغل بخواهید موقعیت های خاصی را که با آن مواجه بوده اند، مانند یک مشتری یا همکار خواستار، و نحوه برخورد آنها با آن و چگونگی انجام آن، توصیف کنند، می توانید اطلاعات ارزشمندی در مورد واکنش آنها به استرس و تعارض به دست آورید.
با این حال نرم افزار مدیریت دانش می تواند فرآیند طاقت فرسا درخواست از سایر کارکنان را در طول دوره آموزشی نماینده حذف کند.
اثربخشی مدیریت دانش
خواه این یک راه حل سریع، چند کاناله، سلف سرویس یا پشتیبانی از نمایندگی، راه حل زنده و هم زمان باشد، مدیریت دانش خدمات مشتری ابزار ارزشمندی است راه حل های قدرتمند مدیریت دانش به نمایندگان مرکز تماس کمک می کند تا به موقع و از هر دستگاهی به سؤالات پاسخ دهند، سازمان ها را در سراسر صنایع قادر می سازد تا دانش را جمع آوری، توسعه و به اشتراک بگذارند و هزینه های عملیاتی مرکز تماس و زمان آموزش نماینده را کاهش دهند.
مدیریت دانش به طور موثر یکی از بزرگترین چالش های پیش روی مراکز تماس را در قالب جابجایی نمایندگان مدیریت می کند. مدیریت دانش می تواند به راحتی دانش موجود شرکت را مدیریت کند و آموزش و ارتقای مهارت نمایندگان را ساده کند، در بخش بعدی در این مورد بیشتر بدانید. سیستم های مدیریت دانشمهمترین مزیت، ارتقای سلف سرویس در بین کارکنان و کاربران است که به طور موثر ساعات کار دستی را کاهش می دهد.
گردش عامل و مدیریت دانش
چندین عامل حیاتی بر گردش عامل تأثیر می گذارد و کنترل آنها می تواند به کاهش گردش مالی کمک کند. در صورت اتخاذ، مدیریت دانش می تواند نقش بسزایی در تأثیرگذاری بر این عوامل داشته باشد
۱٫ مدیریت دانش تجربه مرکز تماس را بهبود می بخشد
دلایل متعددی وجود دارد که چرا آموزش صحیح می تواند به کاهش گردش مالی مرکز تماس کمک کند. دلیل اول این است که یک نماینده خوب آموزش دیده احساس شایستگی بیشتری می کند و احتمال ترک آن کمتر است. به عنوان مثال، یک نماینده مرکز تماس به زمان بیشتری برای رسیدگی به تماس های مشتری نسبت به هماهنگی با همکاران نیاز دارد. بنابراین یک موتور تجزیه و تحلیل بلادرنگ نرم افزار مدیریت دانش می تواند مواد آموزشی عملی را برای بهبود دانش نمایندگان در زمینه های خاص و دستورالعمل های کلی برای مدیریت تماس ارائه دهد.
ثابت می کند که مدیریت دانش یک ابزار عالی برای فرآیند یادگیری و سازگاری است. سیستم های مدیریت دانش، اطلاعات را جمع آوری، انتشار و ذخیره می کنند و دسترسی آسان و همکاری را در اولویت قرار می دهند.
۲. مدیریت دانش از یک برنامه یادگیری قوی پشتیبانی می کند
سیستم های مدیریت دانش مدرن می توانند ماژول های آموزشی سفارشی شده را با توجه به مجموعه مهارت های موجود عوامل و کارمندان ایجاد کنند.
یک برنامه آموزشی مستحکم به شما کمک می کند تا کارکنان خود را حفظ کنید و آنها را قادر به ارائه بهترین خدمات به مشتریان خود کنید. بدون سرمایه گذاری در آموزش و توسعه با کیفیت، کارمندان شما هیچ ارزشی ارائه نمی دهند و کارمندان در همان صفحه باقی می مانند. برای حفظ کارمندان برای بلندمدت، باید موفقیت فرآیند استخدام خود را اندازهگیری کنید و عملکرد استخدامهای جدید را ارزیابی کنید. همه اینها را می توان به راحتی با آن مدیریت کرد ابزارهای مدیریت دانش.
۳٫ استخدام مؤثر و مدیریت دانش
فرآیند استخدام نمایندگان مرکز تماس – خواه آنها نمایندگان خدمات مشتری، بازاریاب تلفنی یا نمایندگی های پشتیبانی فنی باشند – می تواند یک کار پایان ناپذیر به نظر برسد. استخدام کنندگان باید این نقش ها را ایفا کنند و برای کاهش گردش مالی و افزایش موفقیت، افراد هوشمند جدید استخدام کنند. استخدام نمایندگان مرکز تماس می تواند پیچیده باشد، و اگر فکر می کنید باید تعداد زیادی از افراد با گردش مالی بالا را استخدام کنید، می تواند پیچیده تر شود.
این به این معنی است که اگر یکی از اهداف اصلی مرکز تماس شما کاهش گردش کارگزاران مرکز تماس به سطح پایین است، بر حفظ کارمندان تمرکز کنید. کارمندان مراکز تماس را ترک می کنند زیرا احساس می کنند شغل مناسبی ندارند، بنابراین به راحتی می توان فهمید که چگونه استخدام نامزدهای مناسب می تواند به کاهش گردش مالی کمک کند. اکثر تجربیات مرکز تماس نیاز فوری به کاهش گردش مالی با جابجایی در طیف گسترده ای از کانال ها دارند که تعامل با مشتری را از طریق تسهیل می کند. ابزار سلف سرویس.
۴٫ مدیریت دانش به مدیریت گردش مالی کمک می کند
با یک ۲۵-۳۵٪ نرخ گردش مالی در مراکز تماس، حفظ خدمات مشتری با کیفیت بالا آسان نیست. از تعاملات ساده گرفته تا هر نوع بحث معامله، گردش مالی بالا بر بودجه های عملیاتی فشار وارد می کند. بر اساس نرخ قرارداد مشتریان، فروشندگان می توانند حداقل ۱۰ تا ۱۲ دلار در ساعت به نمایندگان خود پرداخت کنند و مشتریان انتظار فروش بالایی در بازار کار رقابتی دارند.
شرکت ها سرمایه زیادی را صرف آموزش کارکنان می کنند. با این حال، در راستای فرآیند ورود، بسیاری از مراکز تماس، زمان و بودجه کافی را برای آموزش کارکنان جدید فراهم نمیکنند. با مفهوم پایگاه دانش عامل پشتیبانیزمان آموزش عوامل اطلاعاتی به نصف کاهش یافته است. گاهی اوقات ماژولهای آموزشی با مجموعه مهارتهای موجود کارمندان هماهنگ نمیشوند که منجر به اتلاف زمان و منابع میشود.
هدف افزایش حجم فروش، بهبود تولید سرنخ، کاهش زمان صرف شده در مرکز تماس، تعیین اهداف و آموزش کارکنان خود بر اساس آن اهداف است. اجازه دادن به نمایندگان جدید از طریق فرآیند نصب و آموزش کامل باید برای مراکز تماس ضروری باشد. ایجاد ماژول های یادگیری سفارشی که با مجموعه مهارت های موجود هماهنگ هستند نیز برای صرفه جویی در زمان و منابع ضروری است. پیادهسازی پلتفرمهای سلفسرویس بیشتر برای کاهش کار دستی از عوامل انسانی نیز میتواند راه طولانی در مدیریت نرخ گردش مالی بالا با این نرمافزار داشته باشد.
نتیجه گیری
مشتریان امروزی که از فناوری آگاه هستند، واقعاً از نمایندگان سؤالات سختی می پرسند که نمی توانند در یک لحظه حل شوند. کارگزاران مرکز تماس باید بدانند که برای پاسخ به سوالات مشتریان و حل مشکلات آنها اطلاعات را از کجا پیدا کنند. نمایندگان همچنین باید آخرین فناوری را داشته باشند تا به آنها کمک کند به طور مؤثر به سؤالات مشتری پاسخ دهند و بر جنبه های مهمی مانند تعامل با مشتری و تجربه مشتری تمرکز کنند. مدیریت دانش یکی از مؤثرترین راهها برای کاهش نرخ گردش مالی بالا و عوامل ارتقاء مهارت برای مدیریت شرایط پیچیده است.
